Wie Sie mit schwierigen Kunden umgehen: Tipps für den Umgang mit herausfordernden Situationen
Wenngleich Sie in der Regel nicht jeden Tag als Immobilienmakler auf schwierige Kunden treffen, so werden Sie jedoch im Laufe Ihrer Karriere immer mal wieder mit überkritischen Kunden, Allwissenden oder Dauerrednern konfrontiert.
Wie aber gelingt es, mit schwierigen Kunden umzugehen, wie bleiben Sie gelassen und wie setzen Sie, wenn nötig, Grenzen? Genau darauf werfen wir in diesem Artikel einen Blick.
Lernen Sie die unterschiedlichen Typen von schwierigen Kunden kennen, um besser mit ihnen zu interagieren.
Bleiben Sie immer professionell.
Zeigen Sie Verständnis und denken Sie lösungsorientiert.
Identifizieren Sie die Art des schwierigen Kunden
Es gibt bestimmte Arten von schwierigen Kunden, die sich anhand ihrer Charaktereigenschaften erkennen lassen. Aufgrund ihrer unterschiedlichen Bedürfnisse ist bei jedem Typen eine andere Herangehensweise gefragt.
Der Unsichere
Der unsichere Kunde weiß oft nicht genau, was er will. Er hat Schwierigkeiten, Entscheidungen zu treffen. Er wälzt mögliche Hindernisse, Sorgen und Befürchtungen. Oftmals besichtigt er viele Immobilien, ohne jemals eine endgültige Wahl zu treffen.
Tipp: Dieser Kunde benötigt viel Bestätigung und Sicherheit. Bauen Sie unbedingt Vertrauen auf und bieten Sie konkrete Lösungen an.
Der Überkritische
Beim überkritischen Kunden muss alles perfekt sein. Selbst kleinste Mängel an einer Immobilie oder Stolpersteine im Ablauf des Verkaufsprozesses machen ihn unbequem. Stellen Sie sich darauf ein, dass er an allem etwas auszusetzen hat. Er wird auch eventuell Ihre Kompetenz infrage stellen.
Tipp: Bleiben Sie geduldig. Auf keinen Fall sollten Sie sich in irgendeiner Weise rechtfertigen. Seien Sie sachlich und ruhig. Versuchen Sie alternative Vorschläge zu machen.
Der Dauerredner
Haben Sie einen Dauerredner als schwierigen Kunden, müssen Sie sich darauf einstellen, dass dieser viel Zeit und Aufmerksamkeit in Anspruch nehmen kann, solange Sie die Kommunikation nicht führen und ihm keine klaren Strukturen geben. Er verliert sich häufig in endlosen Gesprächen und schweift gerne ab, ohne zum Punkt zu kommen, was einen Abschluss erschwert.
Tipp: Hören Sie gut zu und führen Sie den Kunden immer wieder zum eigentlichen Thema zurück. Setzen Sie Grenzen. Freundlich, aber bestimmt.
Der Allwissende
Der Allwissende oder auch als Besserwisser bezeichnet, ist davon überzeugt, alles besser zu wissen. Das kann dazu führen, dass er ständig Ratschläge gibt oder intensive Fragen stellt, um sein Wissen zu demonstrieren. Ständiges Korrigieren, wirsches Unterbrechen oder auch Überheblichkeit prägen seine Eigenschaften.
Tipp: Bleibe Sie sachlich, erkennen Sie das Wissen des Kunden an und lenken Sie direkt mit einem Lösungsfindungsprozess ein. Vermeiden Sie in jedem Fall Diskussionen. Zeigen Sie sich offen und respektvoll.
Es ist wichtig, bei schwierigen Kunden ruhig und professionell zu bleiben, auch wenn diese unhöflich oder fordernd sind.
So gehen Sie mit schwierigen Kunden am besten um
Es ist wichtig, bei schwierigen Kunden ruhig und professionell zu bleiben, auch wenn dieser unhöflich oder fordernd ist.
Aktiv zuhören und Empathie zeigen
Hören Sie Kunden aktiv zu. Versuchen Sie, die Perspektive des Kunden zu verstehen.
Jeder Kunde möchte sich verstanden fühlen. Durch aktives Zuhören demonstrieren Sie als Immobilienmakler, dass Sie Ihrem Kunden volle Aufmerksamkeit schenken und wirken empathisch. Wenn Sie verstehen, was Ihren Kunden bewegt, können Sie besser auf seine Bedürfnisse eingehen.
Haben Sie auch die Bedenken und Ängste Ihres Kunden im Hinterkopf und reagieren Sie darauf unbedingt mit Verständnis. Empathie reduziert Spannungen und schafft eine solide Vertrauensbasis. Stellen Sie zudem einen offenen und ehrlichen Dialog sicher.
Suchen Sie nach einer Lösung, die für beide Parteien fair ist
Anstelle sich in Problemen zu verlieren, sollte der Fokus darauf liegen, konstruktive Lösungen zu suchen und anzubieten. Zeigen Sie Ihr Engagement als Makler, indem Sie Kunden bestmöglich unterstützen. Schwierige Kunden haben nicht selten unerwartete Ansprüche und Vorstellungen. Je flexibler Sie bleiben und je besser Sie auf veränderte Situationen reagieren können, umso besser wird die Kommunikation verlaufen.
Setzen Sie Grenzen, wenn nötig
Als Makler sollten Sie, wie eingangs bereits erwähnt, stets Ihre Professionalität wahren, selbst wenn schwierige Kunden zur echten Herausforderung werden. Bleiben Sie sachlich, wenn Ihr Gegenüber emotional wird, oder stellen Sie bestimmt, aber freundlich klar, welche Forderungen außerhalb des Rahmens liegen.
Holen Sie sich Feedback ein
Nach Abschluss eines Immobilienverkaufs ist es eine gute Idee, sich Feedback vom Kunden einzuholen. So haben Sie die Möglichkeit, sich und Ihre Dienstleistung zu reflektieren und Ihr Serviceangebot kontinuierlich weiterzuentwickeln. Stärken Sie zudem Kundenbeziehungen durch proaktive Information über Fortschritte oder Veränderungen.
Tipp: Nehmen Sie es nicht persönlich
Seien Sie sich bei schwierigen Kunden immer bewusst, dass die Reaktion nichts mit Ihnen persönlich zu tun hat. So gewinnen Sie Distanz und können sich selbstbewusst zeigen.
Viele weitere Tipps im Umgang mit schwierigen Kunden bekommen Sie während Ihrer Ausbildung zum iad Berater oder direkt von Ihrem Mentor. Gerne sind wir bei allem Anliegen auch persönlich für Sie da. Holen Sie sich jetzt weitere Informationen ein!
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